“您好，這里是96525心理熱線,，有什么能幫您的,？”96525心理熱線在電話另一頭陪伴來電者度過了一次又一次的無助、煎熬,、焦慮,，也經(jīng)歷了許多溫馨感人的瞬間。
相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，去年5月25日以來,，96525心理熱線接聽近萬個電話，咨詢最多的是有關(guān)情緒問題,。這條被稱為“心靈急診室”的專線,，正在將這根線伸入越來越多求助者的心里。
2020年,，浙江省衛(wèi)健委向浙江省通信管理部門申請了96525短號碼,，并在當(dāng)年，確定其為浙江省心理援助熱線,，溫州市第一時間開通這條專線,，熱線接聽工作依托溫州市第七人民醫(yī)院專業(yè)力量開展。
“自2020年96525心理熱線正式上線后,，每年的電話接聽數(shù)量都在增長,。目前已累計接聽來電2.5萬多人次?！睖刂菔械谄呷嗣襻t(yī)院黨委書記黃國永介紹,，根據(jù)后臺數(shù)據(jù)顯示，去年5月25日以來,，累計接聽心理咨詢來電9640人次,。情緒問題則成為來電咨詢最多的問題，占比29.1%,。
雖說都是情緒問題,，可這些情緒問題也是五花八門。96525專職接線員,、溫州市第七人民醫(yī)院心理治療師林曉曙分析,，未成年人的情緒問題,，更多是因為對環(huán)境不適應(yīng)所產(chǎn)生的，如第一次接觸住校生活,、成績從“學(xué)霸”到“學(xué)渣”,、交友方式改變、不同階段老師的教學(xué)差異等,。從年齡占比也能看出,，青春期孩子的問題會特別多。而成年人的情緒問題相對復(fù)雜,，如職業(yè)發(fā)展,、家庭生活、社交關(guān)系,、親人離世等創(chuàng)傷性體驗均可引發(fā)情緒問題,，成年人常用的壓抑、隔離等防御機(jī)制,，又會導(dǎo)致他們出現(xiàn)生理,、心理等問題，如失眠,、焦慮,、持續(xù)性困倦、提不起精神,，食欲減退,，甚至頭痛嘔吐。
除了情緒問題,，未成年人來電咨詢較多的還有學(xué)習(xí)問題,、社交問題，成年人則關(guān)注對子女的教育,、親子問題以及門診就醫(yī),。林曉曙告訴記者，近兩年,，無論心理熱線還是門診，咨詢?nèi)绾闻c孩子溝通,、如何改善親子關(guān)系,、如何處理教育問題的家長明顯增多?？梢娺@是一個讓家長大傷腦筋的難題,。
根據(jù)危急指數(shù)，96525心理熱線來電被劃分為三個類型：一般來電,、特殊來電,、高危來電,。判定為高危來電后，除了基本的傾聽,、疏導(dǎo),，接線員還會采取報警、聯(lián)系家人等緊急手段,。
前段時間,，接線員方凱對一名高危來電者進(jìn)行了電話回訪，聽到對方說“愿意去嘗試面對新的生活,，打算養(yǎng)一只寵物”時,，他的心才真正放了下來。該來電者今年30來歲,，在不到一年的時間里,，他經(jīng)歷了人生的最低谷。先是婚姻破裂,，他獨自撫養(yǎng)兒子,，又趕上母親出車禍、父親疾病惡化,。精神上的巨大壓力與幾十萬元的負(fù)債,，將一個硬漢擊垮。他看不到未來,，產(chǎn)生了消極想法,。在接聽來電過程中，方凱認(rèn)真傾聽,，肯定來電者的努力與付出,，指導(dǎo)其尋求內(nèi)部和外部資源，尋求被解困境的方法,。他成了來電者的“救命稻草”,。
還有一個哭著打來電話說“不想活了”的女生，她經(jīng)常與家人產(chǎn)生矛盾,，后來又與朋友發(fā)生口角,。這在其他人眼里可能沒什么，但讓本來就有心理問題的她更感絕望,，她覺得自己被所有人拋棄了,，于是便產(chǎn)生輕生念頭。接線員意識到情況緊急,，在安撫其情緒的同時,，緊急使用“一鍵報警”，開啟“三方通話，醫(yī)警聯(lián)動”功能,，將該女生的聯(lián)系方式,、來電情況發(fā)送警方，警方接到消息迅速出警,，及時制止了悲劇的發(fā)生,。
2020年以來，我市逐步建立健全社會心理服務(wù)體系,，精神衛(wèi)生工作從“嚴(yán)重精神障礙管理治療服務(wù)”提檔升級到“社會心理服務(wù)體系建設(shè)”,，而96525心理熱線的開通正是社會心理衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)的重要基礎(chǔ)和內(nèi)容。
黃國永表示,，從目前來看,，96525心理熱線正在被更多的人知曉、應(yīng)用,，但要讓其真正成為溝通社會心理的“連心橋”,、促進(jìn)心理健康的“開心鎖”，還需加快推進(jìn)步伐,。接下來,，將進(jìn)一步完善服務(wù)流程，持續(xù)完善呼叫中心系統(tǒng),，提高熱線的接通率和響應(yīng)速度,；開發(fā)智能語音導(dǎo)航和分診系統(tǒng)，方便來電者快速獲得所需服務(wù),；建立大數(shù)據(jù)管理平臺,，對熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，洞察服務(wù)需求,，優(yōu)化資源配置,，確保來電者在撥打熱線時能夠得到及時、專業(yè)的幫助,。此外,，在受理渠道上也會進(jìn)行拓展，除了傳統(tǒng)的來電,、來信,、來訪、電子郵件,、手機(jī)短信外,，市民還可通過微信等途徑與96525心理熱線保持暢通溝通。
平時,，會通過線上、線下多渠道推廣96525心理熱線，讓市民了解該熱線的作用,，讓他們知道,，有這樣一個熱線，24小時待命,，可隨時撥打進(jìn)行求助,。同時，加強(qiáng)接線員團(tuán)隊建設(shè),。目前,，熱線咨詢均由專業(yè)的心理咨詢師、心理治療師在線服務(wù),，除了繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn),，還會通過定期舉辦專業(yè)研討會和進(jìn)修課程，確保團(tuán)隊成員具備最新的心理健康知識和咨詢技巧,。熱線接聽流程建立了嚴(yán)格的守密和倫理制度,，保護(hù)來電者隱私。
“96525心理熱線是為市民紓困解難的一種重要方式,，這根線正在牽起千家萬戶,。隨著其不斷完善、成熟,，將進(jìn)一步健全我市應(yīng)急心理救助和危機(jī)干預(yù)體系,。同時，也可搜索微信小程序“溫心在線”公益心理服務(wù)平臺,，在線心理咨詢,、心理測評、團(tuán)輔預(yù)約,、心理服務(wù)預(yù)約等,。”黃國永說,，未來,，城市將穿上更強(qiáng)“心理防護(hù)服”，筑起公共精神衛(wèi)生的防護(hù)屏障,。
24小時心理咨詢熱線：96525
