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溫州市第七人民醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)“三三行動(dòng)”實(shí)施方案
為進(jìn)一步加強(qiáng)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，更好地服務(wù)發(fā)展,、服務(wù)群眾,，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平,，樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)良好形象,，按照市衛(wèi)生局關(guān)于組織開(kāi)展衛(wèi)生系統(tǒng)以“創(chuàng)三無(wú),、促三好,、提三率”為主題的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)“三三行動(dòng)”活動(dòng)的部署要求,，現(xiàn)結(jié)合我院工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案,。
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一,、指導(dǎo)思想
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以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,，圍繞市委,、市政府“三生融合?幸福溫州”總戰(zhàn)略，深入開(kāi)展衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng),，以“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”為中心,，結(jié)合，以人為本,，以病人為中心,，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè),，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題,。
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二、主要目標(biāo)
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根據(jù)《溫州市衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)“三三行動(dòng)”實(shí)施意見(jiàn)》要求，按照“一年初見(jiàn)成效,、兩年鞏固提高,、三年上一大臺(tái)階”的目標(biāo)，通過(guò)三年的持續(xù)改進(jìn),，“創(chuàng)三無(wú),、促三好、提三率”,，努力打造“情系百姓,，滿意衛(wèi)生”服務(wù)品牌，樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)新形象,。
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? 三、具體措施
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?。ㄒ唬﹦?chuàng)三無(wú),塑形象
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1,、創(chuàng)建“無(wú)紅包醫(yī)院”
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按照市衛(wèi)生局、糾風(fēng)辦《關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建無(wú)紅包醫(yī)院活動(dòng)的意見(jiàn)》（溫衛(wèi)監(jiān)〔2009〕59號(hào)）,，大力開(kāi)展宣傳與監(jiān)督工作,，引導(dǎo)和鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員保持高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；各級(jí)工作人員簽訂拒收“紅包”承諾書(shū),，公開(kāi)承諾不收受 “紅包”,，拒收情況院內(nèi)定期公示；設(shè)置商業(yè)賄賂,、紅包舉報(bào)箱,，公布舉報(bào)電話，加強(qiáng)院內(nèi)互相監(jiān)督及社會(huì)監(jiān)督,；退不掉的“紅包”實(shí)行上交登記,，上交的“紅包”及時(shí)繳入病人住院賬戶；對(duì)拒收,、上交“紅包”者進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng),，與年度考核評(píng)優(yōu)掛鉤；定期對(duì)出院病人家家屬進(jìn)行回訪及調(diào)查,，組織監(jiān)督員明察暗訪,；加大查處力度，對(duì)收受紅包者予以懲處：責(zé)令退還,，并予以相應(yīng)金額10倍的懲處,；當(dāng)年度考核定為“不合格”；兩年內(nèi)不得晉級(jí),、晉職,；有索要等惡劣行為的由縣級(jí)及以上衛(wèi)生行政部門(mén)予以吊銷執(zhí)業(yè)證書(shū)。
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2、創(chuàng)建“無(wú)大方醫(yī)院”
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建立健全醫(yī)院電子病歷,；深化處方點(diǎn)評(píng)機(jī)制,，嚴(yán)格按照處方點(diǎn)評(píng)制度與實(shí)施細(xì)則進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)，每月按5%隨機(jī)點(diǎn)評(píng)當(dāng)月處方,，根據(jù)處方書(shū)寫(xiě)質(zhì)量,、藥品用法用量等要求執(zhí)行，登記并通報(bào)不合理處方,，對(duì)不合理用藥及時(shí)予以干預(yù),；設(shè)置超常預(yù)警制度，對(duì)醫(yī)院用藥量進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控,，每月對(duì)醫(yī)院藥品的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（使用金額和使用數(shù)量的前十名的藥品）,，并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)醫(yī)務(wù)科，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處方,，當(dāng)事醫(yī)生一律進(jìn)黑名單,，違規(guī)三次以上醫(yī)院視情節(jié)輕重予暫停處方權(quán)1-3個(gè)月。
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3,、創(chuàng)建“無(wú)長(zhǎng)隊(duì)醫(yī)院”
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開(kāi)展掛號(hào)預(yù)約,，開(kāi)設(shè)電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約,、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約,，增設(shè)周一至周五部分專家和普通門(mén)診號(hào)對(duì)外預(yù)約服務(wù)，減輕門(mén)診排隊(duì)掛號(hào)壓力,；增設(shè)發(fā)藥窗口,，開(kāi)設(shè)單獨(dú)的出院病人領(lǐng)藥窗口，與門(mén)診病人領(lǐng)藥窗口分離,，縮短患者及家屬等待發(fā)藥時(shí)間,，減少排隊(duì)領(lǐng)藥現(xiàn)象；開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診,；對(duì)于周邊以及偏遠(yuǎn)的各縣市開(kāi)展不定期的義診活動(dòng),，送醫(yī)下鄉(xiāng)，對(duì)偏遠(yuǎn)縣市的出院病人進(jìn)行回訪,、復(fù)診,，緩解病人積聚現(xiàn)象。
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?。ǘ┐偃?，正醫(yī)風(fēng)
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1、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,，努力做到“醫(yī)德好”。加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度,，要堅(jiān)持以正面教育為主,，開(kāi)展“醫(yī)德模范評(píng)比”，培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型,，加大對(duì)醫(yī)德高尚,、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度,，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn),，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育,，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),。制定從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，切實(shí)加大違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度,。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí),，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制,。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi),、收受或索要“紅包”、收受回扣,、商業(yè)賄賂等行為,。
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2、加強(qiáng)質(zhì)量管理,，規(guī)范診療行為,，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”,。開(kāi)展“甌越名醫(yī)”評(píng)選活動(dòng),，大力宣傳優(yōu)秀醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)、高尚的醫(yī)德和良好的醫(yī)風(fēng),。落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、醫(yī)師查房,、疑難病例討論,、死亡病例討論、交接班等核心制度,，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》,，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě),，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系,。要建立醫(yī)療質(zhì)量,、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作,。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理,，繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié),、重點(diǎn)區(qū)域,、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,，推進(jìn)合理檢查、合理用藥,、合理治療,。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益,。嚴(yán)格控制醫(yī)院年度醫(yī)療事故發(fā)生率在0.3‰以內(nèi),，甲級(jí)病例率90%以上；處方合格率95%以上,，基礎(chǔ)護(hù)理合格率90%以上,。
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3、改善服務(wù)態(tài)度,，優(yōu)化服務(wù)流程,，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”,。優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診環(huán)境和流程,，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民,、利民措施,，通過(guò)合理安排門(mén)診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)診和入,、出院服務(wù)流程,、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索,、創(chuàng)新,，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施,，做到安排合理,、服務(wù)熱情,、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高,。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),，實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)等為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng),。要以“技能好,、會(huì)溝通”為重點(diǎn)，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平,。開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選,，推廣“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，定期組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入農(nóng)村,、山區(qū),，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu),，開(kāi)展公共衛(wèi)生,、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾對(duì)精神衛(wèi)生有更深入的認(rèn)識(shí)及切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效,。
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?。ㄈ┨崛剩隹?jī)效,。
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1,、提高市民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意率
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服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理,，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明,，服務(wù)行為文明規(guī)范,，服務(wù)措施便民利民，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴,。以病人為中心,，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人所急,，打造集診前咨詢,、診中暢通、診后隨訪于一體的方便,、快捷,、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù),?；颊呒m紛投訴處理機(jī)制完善,，醫(yī)患關(guān)系和諧。
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2,、提高患者對(duì)一線醫(yī)務(wù)人員滿意率
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完善回訪制度,，在原有的回訪制度上進(jìn)行改進(jìn)，開(kāi)展出院病人滿意度調(diào)查,，對(duì)出院病人及家屬進(jìn)行電話回訪,，做好回訪登記。收集病人的意見(jiàn)與建議,，及時(shí)總結(jié)歸納并上報(bào),，根據(jù)各種情況推出具體措施，逐項(xiàng)進(jìn)行整改,，爭(zhēng)取已出院患者對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)滿意率達(dá)到90%以上,。
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3、提高一線醫(yī)務(wù)人員對(duì)后勤服務(wù)滿意率
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提高后勤職工隊(duì)伍素質(zhì),，加強(qiáng)服務(wù)觀念,、應(yīng)變能力、工作態(tài)度,、改革意識(shí)和創(chuàng)新精神,。大力改善診治環(huán)境，提高生活服務(wù)水平,，努力改善就醫(yī)環(huán)境,，以創(chuàng)造一個(gè)方便舒適、整潔有序,、和諧優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境,。配合醫(yī)療，為一線服務(wù),，做到臨床圍著病人轉(zhuǎn),，后勤圍繞一線轉(zhuǎn)。建立健全職工考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)班子和一線醫(yī)務(wù)人員考評(píng)后勤行政科室機(jī)制,，努力做到職工對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的滿意率大于80%,，一線醫(yī)務(wù)人員對(duì)后勤行政科室的滿意率大于85%。
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四,、工作步驟
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按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則,，通過(guò)三年努力，一方面要有所側(cè)重,，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題,，另一方面，邊學(xué)邊查邊改邊建,，統(tǒng)籌兼顧,、有序推進(jìn),，不斷取得階段性成效。
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(一)第一年學(xué)習(xí)宣傳,。明確活動(dòng)組織機(jī)構(gòu),，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施,，明確責(zé)任要求,。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想,、提高認(rèn)識(shí),，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性,。要加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀,、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育,。要加大對(duì)醫(yī)德高尚,、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度,，充分發(fā)揮示范帶頭作用,。
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(二)第二年查找問(wèn)題。我院將采取多種形式深入患者,、深入群眾調(diào)查研究,，廣泛征求意見(jiàn)，要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀,，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議,。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱,、開(kāi)通熱線電話等多種方式,，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便,、不放心、不滿意的主要問(wèn)題,。
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(三)第三年整改提高,。根據(jù)查找的突出問(wèn)題，要制定整改方案,，提出整改措施,，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任,，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處,。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益,、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改,，務(wù)求取得實(shí)效,。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn),，接受群眾監(jiān)督,。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決;對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題,，要限期解決;對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題,，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革,，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決,。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上,，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善,，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平,。
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