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溫州市第七人民醫(yī)院開展醫(yī)德醫(yī)風建設“三三行動”實施方案 為進一步加強我院醫(yī)德醫(yī)風建設,，更好地服務發(fā)展,、服務群眾,，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平,，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象,，按照市衛(wèi)生局關于組織開展衛(wèi)生系統(tǒng)以“創(chuàng)三無,、促三好,、提三率”為主題的醫(yī)德醫(yī)風建設“三三行動”活動的部署要求,，現(xiàn)結合我院工作實際,，制定本實施方案,。
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一、指導思想
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以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,，全面貫徹落實科學發(fā)展觀,，圍繞市委、市政府“三生融合?幸福溫州”總戰(zhàn)略,，深入開展衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動,，以“創(chuàng)優(yōu)爭先”為中心，結合,，以人為本,，以病人為中心，大力弘揚高尚醫(yī)德,，加強行業(yè)作風建設,，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題。
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二,、主要目標
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根據(jù)《溫州市衛(wèi)生系統(tǒng)開展醫(yī)德醫(yī)風建設“三三行動”實施意見》要求,，按照“一年初見成效、兩年鞏固提高,、三年上一大臺階”的目標,，通過三年的持續(xù)改進，“創(chuàng)三無,、促三好,、提三率”，努力打造“情系百姓,，滿意衛(wèi)生”服務品牌,，樹立衛(wèi)生行業(yè)新形象,。
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? 三、具體措施
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?。ㄒ唬﹦?chuàng)三無,塑形象
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1,、創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”
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按照市衛(wèi)生局、糾風辦《關于開展創(chuàng)建無紅包醫(yī)院活動的意見》（溫衛(wèi)監(jiān)〔2009〕59號）,，大力開展宣傳與監(jiān)督工作,，引導和鼓勵醫(yī)務人員保持高尚的醫(yī)德醫(yī)風；各級工作人員簽訂拒收“紅包”承諾書,，公開承諾不收受 “紅包”,，拒收情況院內(nèi)定期公示；設置商業(yè)賄賂,、紅包舉報箱,，公布舉報電話，加強院內(nèi)互相監(jiān)督及社會監(jiān)督,；退不掉的“紅包”實行上交登記,，上交的“紅包”及時繳入病人住院賬戶；對拒收,、上交“紅包”者進行公開表揚,，與年度考核評優(yōu)掛鉤；定期對出院病人家家屬進行回訪及調(diào)查,，組織監(jiān)督員明察暗訪,；加大查處力度，對收受紅包者予以懲處：責令退還,，并予以相應金額10倍的懲處,；當年度考核定為“不合格”；兩年內(nèi)不得晉級,、晉職,；有索要等惡劣行為的由縣級及以上衛(wèi)生行政部門予以吊銷執(zhí)業(yè)證書。
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2,、創(chuàng)建“無大方醫(yī)院”
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建立健全醫(yī)院電子病歷,；深化處方點評機制，嚴格按照處方點評制度與實施細則進行處方點評,，每月按5%隨機點評當月處方,，根據(jù)處方書寫質(zhì)量、藥品用法用量等要求執(zhí)行,，登記并通報不合理處方,，對不合理用藥及時予以干預；設置超常預警制度,，對醫(yī)院用藥量進行動態(tài)監(jiān)控,，每月對醫(yī)院藥品的使用情況進行統(tǒng)計（使用金額和使用數(shù)量的前十名的藥品）,，并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報醫(yī)務科，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處方,，當事醫(yī)生一律進黑名單,，違規(guī)三次以上醫(yī)院視情節(jié)輕重予暫停處方權1-3個月。
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3,、創(chuàng)建“無長隊醫(yī)院”
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開展掛號預約，開設電話預約,、網(wǎng)上預約,、現(xiàn)場預約，增設周一至周五部分專家和普通門診號對外預約服務,，減輕門診排隊掛號壓力,；增設發(fā)藥窗口，開設單獨的出院病人領藥窗口,，與門診病人領藥窗口分離,，縮短患者及家屬等待發(fā)藥時間，減少排隊領藥現(xiàn)象,；開展雙休日及節(jié)假日門診,；對于周邊以及偏遠的各縣市開展不定期的義診活動，送醫(yī)下鄉(xiāng),，對偏遠縣市的出院病人進行回訪,、復診，緩解病人積聚現(xiàn)象,。
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?。ǘ┐偃茫t(yī)風
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1,、加強醫(yī)德醫(yī)風教育,，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律,，努力做到“醫(yī)德好”,。加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度，要堅持以正面教育為主,，開展“醫(yī)德模范評比”,，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚,、醫(yī)術精湛,、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點,，深入開展宗旨意識,、職業(yè)道德和紀律法制教育,，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。制定從業(yè)人員行為準則,，切實加大違法違紀行為的懲戒處罰力度,。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準,，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制,。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律,。嚴肅查處亂收費,、收受或索要“紅包”、收受回扣,、商業(yè)賄賂等行為,。
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2、加強質(zhì)量管理,，規(guī)范診療行為,，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”,。開展“甌越名醫(yī)”評選活動,，大力宣傳優(yōu)秀醫(yī)生精湛的醫(yī)術、高尚的醫(yī)德和良好的醫(yī)風,。落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,，嚴格落實首診負責、醫(yī)師查房,、疑難病例討論,、死亡病例討論、交接班等核心制度,，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》,，規(guī)范病歷書寫，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,。健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系,。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系,，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作,。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化醫(yī)務人員培訓,，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié),、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,。嚴格規(guī)范診療服務行為,，推進合理檢查、合理用藥,、合理治療,。加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益,。嚴格控制醫(yī)院年度醫(yī)療事故發(fā)生率在0.3‰以內(nèi),，甲級病例率90%以上；處方合格率95%以上,，基礎護理合格率90%以上,。
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3、改善服務態(tài)度,，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平,，努力做到“服務好”,。優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點,，落實便民,、利民措施，通過合理安排門診服務,、簡化門診和入,、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等,，積極探索,、創(chuàng)新，有計劃,、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施,，做到安排合理、服務熱情,、流程順暢,，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。推廣優(yōu)質(zhì)護理服務,，實行責任護士制度,、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務等為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動。要以“技能好,、會溝通”為重點,，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。開展“服務之星”評選，推廣“志愿服務在醫(yī)院”活動,，定期組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入農(nóng)村,、山區(qū)，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復,、養(yǎng)老等機構,，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務,，使人民群眾對精神衛(wèi)生有更深入的認識及切實感受到改善醫(yī)療服務的實效,。
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（三）提三率,，出績效,。
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1、提高市民對醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意率
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服務態(tài)度熱情周到,，服務流程科學合理,，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明,，服務行為文明規(guī)范,，服務措施便民利民，努力實現(xiàn)服務零投訴,。以病人為中心,，時時處處為病人著想，急病人所急,，打造集診前咨詢,、診中暢通、診后隨訪于一體的方便,、快捷,、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務,?；颊呒m紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關系和諧,。
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2,、提高患者對一線醫(yī)務人員滿意率
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完善回訪制度，在原有的回訪制度上進行改進,，開展出院病人滿意度調(diào)查,，對出院病人及家屬進行電話回訪，做好回訪登記,。收集病人的意見與建議,，及時總結歸納并上報,，根據(jù)各種情況推出具體措施，逐項進行整改,，爭取已出院患者對我院醫(yī)療服務滿意率達到90%以上,。
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3、提高一線醫(yī)務人員對后勤服務滿意率
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提高后勤職工隊伍素質(zhì),，加強服務觀念,、應變能力、工作態(tài)度,、改革意識和創(chuàng)新精神,。大力改善診治環(huán)境，提高生活服務水平,，努力改善就醫(yī)環(huán)境,，以創(chuàng)造一個方便舒適、整潔有序,、和諧優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境,。配合醫(yī)療，為一線服務,，做到臨床圍著病人轉(zhuǎn),，后勤圍繞一線轉(zhuǎn)。建立健全職工考評領導班子和一線醫(yī)務人員考評后勤行政科室機制,，努力做到職工對醫(yī)院領導的滿意率大于80%，一線醫(yī)務人員對后勤行政科室的滿意率大于85%,。
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四,、工作步驟
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按照階段性與長期性相結合的原則，通過三年努力,，一方面要有所側重,，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面,，邊學邊查邊改邊建,，統(tǒng)籌兼顧、有序推進,，不斷取得階段性成效,。
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(一)第一年學習宣傳。明確活動組織機構,，制定實施方案,，細化工作措施，明確責任要求,。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動,，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義,，切實增強參與活動的積極性和主動性,。要加強社會主義榮辱觀、社會公德,、職業(yè)道德教育,。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛,、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度,，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
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(二)第二年查找問題,。我院將采取多種形式深入患者,、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見,，要摸清行風建設現(xiàn)狀,，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會,、設置意見箱,、開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh,，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便,、不放心、不滿意的主要問題,。
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(三)第三年整改提高,。根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案,，提出整改措施,，限定整改時限，落實整改責任,，扎扎實實把整改措施落到實處,。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題,，要集中精力一項一項地進行重點整改,，務求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開,，充分聽取群眾意見,，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題,，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題,，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題,，要向群眾說明情況，并通過深化改革,，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決,。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上,，認真總結經(jīng)驗,，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善,，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平,。
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